Résultats du baromètre «Services à la livraison : réalités sur les attentes des Français»

Résultats du baromètre «Services à la livraison : réalités sur les attentes des Français»

Propos recueillis par Roser Arpon, Supply Optimum et chef de projet LAB agilité et Résilience

Avril 2019, SprintProject et GS1 France ont présenté les résultats, les tendances et les principaux enseignements de la deuxième édition du baromètre « Services à la livraison : réalités sur les attentes des Français » conduit par l’institut d’études Opinionway.

Animé par les enjeux de l’innovation dans les métiers de la Supply Chain, Fabien Esnoult, CEO de SprintProject explique comment une des clés de l’innovation est de trouver un marché. « L’innovation sans marché est juste une invention… Innover, lancer des startups, lancer de nouveaux projets, de nouveaux process si derrière il n’y a pas de gain financier, de modèle économique, d’économie d’échelle, ce n’est pas de l’innovation. Par conséquent, il est nécessaire de savoir ce que veulent les consommateurs pour pouvoir avancer. »

De ce constat, SprintProject et GS1 France ont décidé de s’associer et de lancer il y a plus d’un an une enquête massive sur les comportements des Français et les services à la livraison.

La nouvelle édition de ce baromètre élargi à plus de 2000 personnes, représentatif de la population française âgée de 18 ans et plus, a permis d’aller dans le détail de la réalité de ce que les consommateurs pensent et attendent aujourd’hui, de mieux connaître les choix et les comportements des Français en matière de services à la livraison, mais également de détecter l’apparition de nouveaux besoins et de nouvelles tendances.

SprintProject et GS1 France ont affirmé leur volonté de renouveler ce projet l’année prochaine et de transformer celui-ci en un Baromètre Européen. Dans un premier temps, en intégrant les cinq pays frontaliers à la France, l’objectif étant de faire un benchmark à une échelle plus large.

François Deprey, Président Exécutif, GS1 France a souligné comment aujourd’hui la livraison fait partie du mix marketing de l’offre et qu’en n’intégrant pas la livraison dans ces sujets, la Supply Chain passe à côté d’une transformation significative du métier. Le rôle de GS1 est d’accompagner les entreprises dans le changement et de les faire collaborer entre elles. La livraison du dernier kilomètre, point de contact avec le consommateur, est un élément absolument crucial et tout est à inventer sur ce sujet. La marge de progression de l’offre est grande.

Les consommateurs attendent-ils les mêmes services à la livraison lorsqu’ils achètent en magasin que lorsqu’ils achètent sur Internet ? Comment les consommateurs s’approprient-ils ces nouveaux services ? Quelles sont les grandes surprises de cette étude ? Comment les services à la livraison vont transformer les métiers de tous les acteurs de la Supply Chain ? Quelles solutions ces entreprises mettent-elles en place autour des services à la livraison ?

Frédéric Micheau, Directeur des Études d’Opinionway a présenté les résultats du Baromètre 2019 « Services à la livraison : réalités sur les attentes des Français », les tendances et les attentes des consommateurs.

Résultats du baromètre « Services à la livraison : réalités sur les attentes des Français »

Méthodologie
Cette étude a été réalisée par OpinionWay pour SprintProject et GS1 France du 1er au 13 février 2019 par questionnaire autoadministré en ligne sur système CAWI, auprès d’un échantillon de 2011 personnes, représentatif de la population française âgée de 18 ans et plus, constitué selon la méthode des quotas, au regard des critères de sexe, d’âge, de catégorie socio-professionnelle, de catégorie d’agglomération et de région de résidence.
OpinionWay précise que les résultats de ce sondage doivent être lus en tenant compte des marges d’incertitude : 1 à 2,2 points au plus pour un échantillon de 2000 répondants.
« Sondage OpinionWay pour SprintProject et GS1 France »

Habitudes d’achat et de livraison en magasin et sur Internet

Fréquence des achats sur Internet

Aujourd’hui, l’achat sur Internet est devenu un mode de consommation courant et totalement ancré dans les usages des Français. Il concerne toutes les catégories d’âge et de sexe, toutes les catégories socio-professionnelles. Plus d’un Français sur deux achète en ligne au moins une fois par mois (54%), et parmi eux 22 % une fois par semaine et 9 % plusieurs fois par semaine. Au total, 92 % des Français réalisent au moins un acte d’achat dans l’année sur Internet.

Nous retrouvons des variations selon différents critères, la tranche des 25/34 ans sont ceux qui achètent le plus fréquemment en ligne, en revanche la fréquence d’achat ne varie pas selon les différentes catégories socio-professionnelles. Le critère géographique marque une vraie différence dans les réponses des personnes sondées, la commande en ligne est plus fréquente chez les habitants des grandes agglomérations, 64% en région parisienne commandent une fois par mois, contre 51% dans les petites communes et 47% en zone rurale.

Les résultats du baromètre montrent que le nombre d’achats en magasin domine toujours par rapport à l’achat e-commerce. Il n’y a pas de substitution, mais une complémentarité entre les achats sur Internet et les magasins traditionnels.

La livraison de produits achetés en magasin

Concernant le service à la livraison, l’étude a pris en compte une dizaine de catégories de produits (bien d’équipements du foyer, pièces d’équipement auto, plats préparés, biens d’équipement à la personne, produits culturels, jouets…) pour savoir si les Français se faisaient livrer après un achat en magasin. Une seule catégorie se détache tout particulièrement des autres, il s’agit des achats des biens d’équipement du foyer neuf (mobilier, décoration, électroménager) dans lequel 37% des Français se font livrer après un achat en magasin (fig.1).

Ainsi, pour les autres catégories, l’étude montre que plus de 60% des consommateurs n’utilisent pas la livraison après un acte d’achat en magasin, faute de proposition du service en magasin.

Figure 1. « Sondage OpinionWay pour SprintProject et GS1 France »

Les critères de choix concernant la livraison de produits

Le critère déterminant concernant la livraison de produits lors de l’acte d’achat sur Internet ou en magasin est le prix, ceci est encore plus sensible sur certaines catégories (fig.2). Le prix est décisif dans les critères de choix concernant la livraison des produits à domicile autant que l’achat se fasse en magasin (30%) ou sur Internet (32%). L’intérêt porté sur la possibilité de retourner ou échanger facilement son achat arrive en deuxième position (15%) devant le délai de livraison (12%).

Figure 2. « Sondage OpinionWay pour SprintProject et GS1 France »

L’intention d’utiliser les différents services à la livraison

Le taux d’usage des services à la livraison s’élève à 40% en moyenne. Parmi les services les plus utilisés, nous retrouvons la livraison à domicile et la livraison en point relais, un peu moins utilisé le suivi en temps réel, la livraison en bureau de poste, la livraison en magasin, l’installation du matériel livrée…

A l’analyse des réponses croisées entre l’usage et l’intention d’usage des services de livraison (Fig.3), le baromètre montre un écart important entre les usages et les intentions d’usage des différentes solutions proposées.

Malgré le nombre de services proposés important, les usages sont faibles, ce qui prédit un fort potentiel de développement dans les années à venir. Les intentions d’usage sur certains de ces services très supérieures à l’utilisation réelle des services en témoignent. A titre d’exemple, nous observons que 50% des personnes interrogés déclarent avoir l’intention d’utiliser le service de livraison sur rendez-vous dans le créneau de 2 heures, ou d’une heure alors que le taux d’usage se situe seulement à 25%.

Figure 3. « Sondage OpinionWay pour SprintProject et GS1 France »

Les difficultés rencontrées avec les livraisons

Au cours des douze derniers mois, 62% des personnes sondées déclarent avoir rencontré des désagréments lors de la livraison : colis endommagés, non-respect des délais annoncés, produit non conforme entre autres. Bien que les résultats de ce baromètre montrent une amélioration de la qualité des livraisons par rapport aux résultats de l’an dernier, le taux d’insatisfaction reste élevé.

UNE LIVRAISON DE QUALITÉ EST L’ÉLÉMENT CLÉ DE LA FIDÉLITÉ !

Figure 4. « Sondage OpinionWay pour SprintProject et GS1 France »

Les modalités de livraison sont un critère primordial dans le choix d’un site de vente en ligne, mais elles peuvent aussi être un motif d’abandon d’achat suite à l’absence de services ou si les conditions de retour ou de remboursement sont insatisfaisantes. Ainsi, pour près d’un sondé sur deux, la transaction ne sera pas finalisée pour ces raisons.

Le renvoi d’une commande sur Internet

Nous retrouvons dans cette étude deux services qui se détachent du reste lors d’un acte d’achat sur Internet, les conditions de remboursement (49%) et les conditions de retour (47 %). L’acte de retour est un critère important pour le consommateur et concerne tout particulièrement le secteur des biens d’équipements de la personne (habillement, mode, santé, beauté), 47% des personnes interrogés déclarent avoir retourné au moins un produit.

OpinionWay souligne que les marques textiles doivent mener des actions pour faciliter les conditions de retour des produits et mettre en place des offres adaptées aux nouveaux comportements des consommateurs face aux retours.

La satisfaction à l’égard du SAV suite au retour de la commande

Globalement, l’étude démontre que 93% des sondés ayant rencontré des désagréments ont été satisfaits de la prise en charge de leur problème par le service client, signe de maturité du secteur et de la prise en charge du SAV. Les éléments de satisfaction relevés en détail sont la qualité de la relation avec le vendeur (90%), le suivi de la demande d’échange (88%) et la facilité de la démarche d’échange du produit (87%)

L’insatisfaction des consommateurs s’élève seulement à 6%, et les trois éléments d’insatisfaction qui se détachent sont le remboursement sous forme d’avoir à utiliser chez le même vendeur (30%), le coût du renvoi du produit (18%) et la réactivité du vendeur pour effectuer le remboursement (15%).

En termes de marketing, l’offre à construire ne doit pas passer à côté de ses éléments de retour et de remboursement qui sont présents dans les résultats de l’enquête, toutes catégories confondues.

Principaux résultats des moins de 25 ans

Au cours des 12 derniers mois, le nombre moyen d’achats en ligne des moins de vingt-cinq ans s’élève à 32 actes d’achats. Dans cette catégorie, 54% d’entre eux déclarent avoir eu un problème de livraison, mais ils ont été satisfaits des actions menées par le service après-vente. Le taux de satisfaction pour ce groupe atteint les 96%.

Les principaux critères de choix de la livraison restent les mêmes que ceux retrouvés dans l’ensemble des catégories, le prix demeure le critère de choix n°1 (30%), les retours apparaissent en 2ème position (15%) et le délai de livraison en troisième (10%). Parmi les différentes offres de service à la livraison 29% d’entre eux se disent prêts à payer plus cher pour un abonnement et 25% pour l’installation du matériel livré.

Figure 5. « Sondage OpinionWay pour SprintProject et GS1 France »

L’achat à l’International et la confiance des consommateurs

Globalement, les consommateurs témoignent d’une confiance forte dans les sites marchands étrangers par rapport aux sites marchands en France.

La proportion de ceux qui disent faire « plus confiance » ou « autant confiance » est souvent majoritaire : 66% pour la qualité des produits, 66% pour la qualité de la livraison, 54% des consommateurs expriment faire autant confiance concernant la sécurité des données numériques.

En revanche, il y a trois éléments où les consommateurs français déclarent faire moins confiance aux sites étrangers, il s’agit des retours (54%), de la qualité du service après-vente (50%), et de la possibilité de se faire rembourser

L’intérêt pour certains services complémentaires

Le résultat du baromètre montrent que les consommateurs sont satisfaits des modes de livraison à leur disposition pour leurs achats en ligne et montrent un intérêt pour des services complémentaires, malgré cela, ils ne sont pas prêts à payer plus cher pour en disposer.

Des résultats de ce baromètre nous observons des opportunités de services, d’offres marketing qui s’ouvrent aux entreprises autant pour la vente en magasin que sur Internet. Aujourd’hui, le service à la livraison est plus qu’un service, c’est un argument de vente et de fidélisation du client.