Conversation avec … François Martin-Festa

Conversation avec … François Martin-Festa

Propos recueillis par Maxime Rabiller, Supply Chain Magazine.

Parution Septembre 2019 – Numéro 21

 

Schneider Electric a décroché la troisième place du classement Gartner 2019 des supply chains européennes, et le onzième rang mondial. En tant que vice-président Logistique, puis Supply Chain Planning du géant mondial de la gestion de l’énergie et des automatismes, François Martin-Festa a joué un rôle moteur dans sa transformation fondée sur une approche plus orientée clients, avant de prendre la tête de l’entité Digital Customer Experience fin 2015. Avec ce parcours imbriquant les enjeux SC, SI et business, il a rejoint au printemps le conseil d’administration de l’Aslog et pris la direction de son Lab Digital.

Supply Chain Magazine : Quel est votre rôle en tant que vice-président Digital Customer Experience?

François Martin-Festa: L ’intitulé complet de la fonction en anglais précise le champ d’application: Offer Data, Order & Distributor Experience. Ma première mission portait sur la remise à niveau du référentiel produits, qui dépasse 250000 SKU, afin de disposer d’un catalogue électronique nettement enrichi en informations, photos HD comprises, et à jour quel que soit le canal de distribution ou le pays concerné. C’était une condition sine qua non pour continuer à travailler avec certains grands distributeurs, particulièrement dans une optique e-commerce. C’est d’abord pour résoudre ce problème que le marketing a eu l’idée de faire appel à des compétences supply chain, et m’a approché pour prendre cette nouvelle fonction de vice-président Digital Customer Experience, créée fin 2015. La deuxième mission concernait la gestion et le développement de la plateforme B to B du groupe, mySE, devenue centrale dans la relation avec les distributeurs et quelques gros clients en direct. Et la troisième relève de la digitalisation de cette « customer experience » sur le versant distribution, via le développement d’outils d’aide à la sélection de produits, à la configuration d’installations, ou pour établir les devis et cotations soumis aux clients finaux.

SCM : Quel est le lien avec votre expérience supply chain?

F.M.-F. : On retrouve l’enjeu central de gestion des données qui sous-tend de plus en plus le supply chain management, avec les mêmes préoccupations concernant leur collecte dans des systèmes hétérogènes, leur qualité et leur mise à jour, ainsi que la mise à profit de ces datas pour approfondir les relations avec les partenaires ou améliorer le pilotage du business. Au Supply Chain Planning, c’est sous cet angle data que nous avions étoffé la collaboration avec les grands réseaux de distribution, notamment pour approfondir les questions de prévision, ou avec certains fournisseurs stratégiques parmi les plus de 10000 que compte Schneider Electric. L ’exploitation des données est tout aussi cruciale dans les processus SIOP (Sales, Inventory & Operations Planning), dont j’ai piloté l’élaboration et le déploiement à l’échelle mondiale.

SCM : Cette digitalisation de l’expérience clients mobilise-t-elle des données SC ?

F.M.-F. : De plus en plus. Par exemple, pour faire de la plateforme mySE un pilier central de la relation clients, il s’agissait non seulement de leur permettre d’accéder au catalogue détaillé et aux prix, tarifs négociés compris, et de passer leurs commandes, mais aussi de leur assurer une visibilité sur la disponibilité et les niveaux de stock ou les délais de livraison selon différentes modalités transport/logistique. D’où la nécessité de connexions avec le back-office supply chain. Le déploiement de cette plateforme de gestion end-to-end à l’échelle de 70 pays, à ce jour, a impliqué d’assurer les échanges avec quelque 17 ERP. Ayant débuté ma carrière dans le cadre de projets ERP en Turquie ou en Afrique du Sud, à l’heure où Schneider Electric entamait son internationalisation, j’étais sensibilisé à ce type d’enjeux IT. Mon parcours s’était poursuivi sur les questions SI en lien avec le manufacturing puis la logistique, avant d’exercer une décennie en supply chain sur le volet opérationnel en Europe, puis comme directeur logistique et SC Planning Groupe à partir de 2010.

SCM : L ’accent avait été mis sur un modèle baptisé «Tailored Supply Chain» auquel vos préoccupations actuelles font écho…

F.M.-F. : En effet, à partir de 2011-2012 nous avions jeté les bases d’une supply chain plus orientée clients, étayant d’autant mieux le développement business qu’elle s’adapte aux besoins et aux priorités de chacun. Cette personnalisation a nécessité tout un travail d’analyse et de segmentation de la clientèle en différents « personas », selon la terminologie marketing, qui renvoient à des profils de distributeurs, de clients/utilisateurs industriels ou électriciens, en passant par les tableautiers spécialisés dans les armoires électriques complexes. Par exemple, tous n’accordent pas la même valeur d’usage à une livraison très rapide. Un distributeur stocke plutôt en propre les bestsellers, parfois sur tous ses points de vente, en se satisfaisant de délais plus longs pour ces commandes en volume. En revanche, il attend plus de réactivité pour les produits spécialisés qu’il n’a pas en stock, avec la possibilité de communiquer sur le délai en question auprès de ses clients. Et si pour un distributeur l’enjeu est de pouvoir honorer des commandes complètes, pour ne pas risquer de rater des ventes, un tableautier pourra préférer la livraison échelonnée des éléments de structure, de câblage, puis de composants, au fil de ses opérations d’assemblage en juste à temps. En pratique, la plateforme B to B mySE rend plus visible la palette d’offres et de services à valeur ajoutée développée par la supply chain.

SCM : Comment s’orchestre cette personnalisation?

F.M.-F. : En face des services proposés pour les différents types de produits et de clientèles, il s’agit de définir l’arbitrage adéquat entre les trois dimensions clés aux mains du Supply Chain Planning que sont le lead time, le niveau de service (on-time) qui renvoie aux opérations logistiques, et le volet inventaire/gestion des stocks. Sans oublier une quatrième, la prévision, qui inscrit le tout dans la marche plus générale de l’entreprise. Le choix de confier au Supply Chain Planning la responsabilité de l’arbitrage entre ces quatre dimensions a rapidement porté ses fruits: entre 2012 et 2014, l’insatisfaction clients avait déjà baissé de 28 %, tandis que les niveaux de services progressaient de 2 % et que la réduction des stocks se chiffrait à 500 M€. Cette orientation clients a depuis dépassé le strict cadre supply chain, comme l’illustrent mes fonctions actuelles au sein du marketing digital. Le tout démontre le rôle clé d’orchestrateur et de contributeur au business, voire à la stratégie de l’entreprise, qu’est susceptible de jouer la supply chain. Cette prise de conscience fait son chemin, même si certains confrères restent dans une approche plus orientée logistique, me semble-t-il, en se focalisant avant tout sur la performance des opérations physiques. C’est en tout cas la vision que je défends au sein de l’Aslog, dont j’ai rejoint le conseil d’administration il y a quelques mois.

SCM : Mais vous n’avez plus de responsabilités à proprement parler supply chain?

F.M.-F. : C’était justement l’idée de l’Aslog et de son président, Jean-Michel Guarneri, que de s’ouvrir à des profils illustrant le parcours que peut avoir un responsable supply chain au sein de son entreprise, en faisant valoir dans d’autres fonctions certains principes clés du SCM évoqués plus haut: gestion des données, orchestration des opérations, digitalisation des processus et des outils, etc.

SCM : À la tête du Lab Digital de l’Aslog, quels sont vos axes de travail?

F.M.-F. : Avant l’été, nous avons interrogé les adhérents sur leur situation et leurs attentes en lien avec six sujets ou technologies présentés comme de potentiels « facilitateurs de la supply chain digitale ». Parmi ceux-ci, l’intelligence artificielle apparaît comme le sujet le plus mature dans les entreprises, nombre de tests, POC et projets ayant déjà été lancés. Le Lab Digital met donc l’accent sur le partage d’expérience ou de bonnes pratiques, et sur l’identificationdes cas d’usage où l’IA fait une vraie différence. La consultation a relevé que 60 % des entreprises ont des projets IA portant sur la prévision et les réapprovisionnements, loin devant le transport, la logistique ou la gestion d’actifs industriels. Reste qu’en matière de prévision, il faut se garder de toute vision magique: l’IA n’aura pas réponse à tout, et mieux vaut conserver le réflexe de bien segmenter les besoins et les sujets pour la mobiliser là où elle apporte une vraie valeur ajoutée.

SCM : Quid des autres sujets?

F.M.-F. : Les deux suivants, IoT et RPA (Robot Process Automation) n’ont étonnement pas été jugés pertinents pour leurs activités par 50 % et 37 % des sondés, ce qui suggère que le travail d’évangélisation reste à faire. Le Lab va s’y attacher. Le sujet blockchain semble encore moins mature, malgré de premiers cas d’usage en traçabilité ou dans la lutte contre la contrefaçon. Nous ne l’aborderons donc qu’à partir de 2020. Quant aux deux derniers, Data Content et Data Exchange, ils renvoient moins directement à des technologies, mais soulignent les enjeux de gestion des données qui irriguent aujourd’hui aussi bien le SCM que les problématiques d’expérience clients. Ils ont clairement été au cœur de la belle trajectoire de Schneider Electric ces dernières années.